Calidad en el servicio del cliente (página 2)

Instituir métodos
modernos de entrenamiento en
el trabajo

Instituir supervisión con modernos
métodos estadísticos.

Expulsar de la organización el miedo

Romper las barreras entre departamentos de apoyo
y de línea.

Eliminar metas numéricas, carteles y
frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin
proporcionar métodos.

Eliminar estándares de trabajo que
estipulen cantidad y no calidad.

Eliminar las barreras que impiden al trabajador
hacer un buen trabajo

Instituir un vigoroso programa de
educación y entrenamiento

Crear una estructura en la alta
administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores.

Kaoru
Ishikawa

Establece que los diagramas de
causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de
trabajo que se
dedican a mejorar la calidad.

Cree que la
comunicación abierta es fundamental para desarrollar
dichos diagramas.

Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar
y documentar las causas de la variación de calidad en
producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de
calidad a nivel empresarial (CWQC).

Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no
solo a nivel de producto sino
también en el área de ventas,
calidad de administración, la compañía
en sí y la vida personal.

Calidad

Calidad es el nivel o el grado de servicio
prestado que satisface las expectativas del cliente, quien es
el calificador o evaluador.

Es el modo de gestión
de una organización en la que participan todos los
miembros, es el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas
las cuales serán evaluadas por nuestros clientes.

COELLO JUAREZ, WENDY ELVIRA.

Importancia de la
calidad

La calidad total en
la
organización de una empresa, debe
ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito
debe cimentarse en estas dos palabras.El mensaje de la calidad
total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:

• Los Trabajadores.

• Los Proveedores; y,

• Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

• El objetivo básico: la competitividad

• El trabajo bien hecho.

• La Mejora continuada con la colaboración de todos:
  responsabilidad y compromiso individual por la calidad.

• El trabajo en equipo es fundamental para la mejora
  permanente

• Comunicación, información,
  participación y reconocimiento.

• Prevención del error y eliminación temprana
  del defecto.

• Fijación de objetivos de mejora.

• Seguimiento de resultados.

• Indicadores de gestión.

• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio,
  plazo.

Evolución
histórica de la calidad

ANTECEDENTES HISTORICOS

• La búsqueda y el afán de
  perfección ha sido una de las constantes del hombre a
  través de la historia, y la calidad una de sus
  manifestaciones.

• Sus orígenes se remontan al hombre
  primitivo, que todo lo que hacía lo usaba él
  mismo.

• La formación de las primeras
  comunidades humanas estables, que basaban sus relaciones
  comerciales en el trueque, hizo necesario la necesidad de
  establecer especificaciones, apareciendo los comerciantes y
  los inspectores.

• Con la revolución industrial, los
  artesanos se convierten en trabajadores de las empresas,
  Taylor enuncia la gestión científica del
  trabajo.

Autor:

Álvaro Fernando Oyarzún
Lillo

Académico

Depto.de Economía y Administración.

Universidad Artur o Prat.

Enviado por:

Wendy Coello Juarez